από τη Mary Oquendo
9 Μαΐου 2016
Κάθισα στο τραπέζι της κουζίνας ενός πελάτη αφού τελείωσα την περιποίηση του Misty. Μιλούσα με την κυρία για κάτι αστείο Misty όταν ο κ. Έδωσε την έρευνα πελατών που του έδωσα όταν έφτασα για πρώτη φορά. Μου είπε ότι ο λόγος που με ακολούθησαν από το κατάστημα στο οποίο εργάστηκα ήταν επειδή είχα την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών που είχαν λάβει ποτέ από ένα groomer.
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών δεν συνεπάγεται ότι είστε αποθηκών ή ότι ο πελάτης είναι πάντα σωστός. Υπονοεί ότι είστε επαγγελματίας. Ένα από τα εργαλεία στο επαγγελματικό μου οπλοστάσιο είναι μια έρευνα.
Τι κάνει μια έρευνα;
Βελτιώνει την υπηρεσία παρέχοντας πληροφορίες που μπορούν να ενεργοποιηθούν: οι πελάτες σας παίρνουν τις εικασίες, λέγοντάς σας ακριβώς τι δεν τους αρέσουν. Προσδιορίζει τις αδυναμίες σας, ώστε να μπορείτε να εκτελέσετε τις απαιτούμενες βελτιώσεις.
Μέτρα Ικανοποίηση Πελατών: Είστε σε θέση να αναγνωρίσετε και να επωφεληθείτε από το τι σας κάνει ειδικούς, καθώς και να προσδιορίσετε τους υποστηρικτές του πελάτη σας. Οι υποστηρικτές είναι εκείνοι οι φανταστικοί άνθρωποι από τους οποίους μπορείτε να λάβετε μαρτυρίες.
Αυξάνει τη διατήρηση του πελάτη: επικυρώνετε τη σημασία του πελάτη σας για την επιχείρησή σας. Η εταιρεία σας λέει ότι τα συναισθήματά τους αποτιμώνται. Οι πελάτες που αισθάνονται ουσιαστικοί είναι πολύ πιο πιθανό να μείνουν και να πω στους φίλους τους πόσο φοβερό είστε.
Νέες ιδέες για προϊόντα και υπηρεσίες: Να είστε στην πρώτη γραμμή των νέων τάσεων μάρκετινγκ παρέχοντας ποιες άλλες εγκαταστάσεις δεν είναι.
Η έρευνά μου
Κρατάω την έρευνά μου σύντομη και στο σημείο. Επιλέγω σύντομες, εύκολες απαντήσεις αντί για κατάταξη αριθμών. Οι βαθμολογίες αριθμών δεν δίνουν ολόκληρη την ιστορία ή προσφέρουν την εικόνα που απαιτείται για την πραγματοποίηση πραγματικών αλλαγών. Ωστόσο, οι γραπτές απαντήσεις δεν μπορούν να ολοκληρωθούν χωρίς κάποιο είδος κράτησης (επιστροφή του κατοικίδιου ζώου τους) ή μικρό διακριτικό (φθηνό δώρο ή κουπόνι).
Η έρευνά μου έχει πέντε ερωτήσεις:
1. Τι σας αρέσει περισσότερο για την υπηρεσία μου;
Ξεκινώντας με ένα θετικό, ξεκινά από ένα εποικοδομητικό, παρά ένα καταστρεπτικό σημείωμα. Επαναλαμβανόμενες λέξεις και φράσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν για άλλα υλικά μάρκετινγκ, όπως ιστότοπους, διαφημίσεις και φυλλάδια. Εάν είναι απαραίτητο για τους τρέχοντες πελάτες, θα προσελκύσει μελλοντικούς πελάτες. Προσδιορίζει επίσης εκείνους τους πελάτες που είναι ανοιχτοί σε μια μαρτυρία. Είμαι ο ευτυχισμένος ιδιοκτήτης ενός νέου φορτηγού καλλωπισμού μαζί με μια ουσιαστική νέα πληρωμή. Όπως έπρεπε να προσθέσω ξανά πελάτες, αυτές οι απαντήσεις ήταν ανεκτίμητες κατά την ανάπτυξη μιας διαφήμισης. Επέλεξα τις πέντε πολλές επαναλαμβανόμενες φράσεις.
2. Τι σας αρέσει λιγότερο για την υπηρεσία μου;
Αυτό προσδιορίζει πού μπορώ να βελτιώσω, ειδικά αν πολλοί άνθρωποι αναφέρουν το ίδιο πράγμα. Έχω διαπιστώσει ότι πολλές φορές είναι πολύ ιδιαίτερο για τον πελάτη. Ένας πελάτης δεν του άρεσε το άρωμα σαμπουάν. Ένας άλλος ήθελε να αφαιρεθεί το πίσω φτερό. Κάποιος άλλος αναρωτήθηκε αν έδωσα ραντεβού το Σαββατοκύριακο. Όλα πολύ εύκολα αποκατασταθέντα με αποτέλεσμα πολύ ευχαριστημένους πελάτες.
3. Ποια υπηρεσία θα θέλατε να δείτε;
Αυτό θα εντοπίσει τις επερχόμενες τάσεις μάρκετινγκ. Ακόμα κι αν είναι μόνο μια χούφτα ανθρώπων που ζητούν μια νέα υπηρεσία, η λέξη παίρνει γύρω. Έχω προσθέσει υπηρεσίες MedSpa, όπως λουτρά λάσπης και θεραπείες ποδιών, καθώς και πακέτα περιποίησης/Reiki που έχουν βελτιώσει την κατώτατη γραμμή μου.
4. Ποια προϊόντα θα θέλατε να δείτε;
Καθώς είμαι κινητός, θα έπρεπε να υπάρχει μια σημαντική ζήτηση. Ωστόσο, εάν υπάρχουν μόνο μερικά αιτήματα, μπορώ να στείλω ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να μετρήσω μια πιο αληθινή απάντηση. Από την άλλη πλευρά, ένα κατάστημα μπορεί να έχει χώρο για να προσφέρει προϊόντα που μπορεί να μην πωλούν γρήγορα.
5. Οποιεσδήποτε σκέψεις για το πώς μπορώ να βελτιώσω;
Αυτό είναι μάλλον ανοικτό και πολύ πιο δύσκολο ερώτημα. Αυτό δεν είναι πάντα γεμάτο, αλλά εκείνοι που κάνουν, προσφέρουν εκπληκτική διορατικότητα.
Καθώς είμαι κινητός groomer, παραδώσω την έρευνα στον πελάτη όταν φτάνω. Εάν ο ιδιοκτήτης δεν θα είναι σπίτι, στέλνω email στην έρευνα μαζί με το ραντεβού τους και να τους πω ότι θα το παραλάβω όταν φτάσω. Έχω 100% ρυθμό συμπλήρωσης. Οι Groomers Shop μπορούν να το δώσουν στον πελάτη κατά την παραλαβή. να τους συμπληρώσουν πριν να πάρετε το κατοικίδιο ζώο τους. Κατά μέσο όρο, δίνω στους πελάτες μου την έρευνα κάθε άλλο χρόνο ταυτόχρονα τους ζητώ να ενημερώσουν τις πληροφορίες τους και να ξαναγράψουν απαλλαγές.
Ως ίδιοι οι ιδιοκτήτες της εταιρείας, οι ιδιοκτήτες της Misty εφάρμοσαν έρευνες πελατών λίγο αργότερα. Επικοινωνούσαν μαζί μου αφού μετακόμισαν καλά έξω από την περιοχή. Οι πληροφορίες που συγκέντρωσαν στις έρευνές τους τους επέτρεψαν να εμπορευθούν μια νέα εταιρεία σε μια άγνωστη περιοχή με επιτυχία.
Η εταιρεία μου είναι ακριβώς εκεί που θέλω να είναι. Χαρακτηριστικά ότι η επιτυχία είναι σε θέση να εντοπίσω τα δυνατά μου και τις αδυναμίες μου και να κάνω αλλαγές που αντιστοιχούν στην κατεύθυνση που θέλω να αναπτυχθεί η εταιρεία μου.
Σύνολο
18
Μερίδια
18
0
0
0
0
Διαφημίσεις