από τον Missi Salzberg
3 Μαρτίου 2014
Συνέβη ξανά. Κάθε φορά που συμβαίνει, νομίζω, “Δεν θα δω ποτέ ένα τόσο κακό όσο αυτό ξανά.” Τότε το κάνω. Ο χρόνος περνάει και εμφανίζεται ξανά. Κατά τα πολλά χρόνια που επισκέφτηκα άλλα σαλόνια περιποίησης, κέντρα παιδικής μέριμνας και καταστήματα κατοικίδιων ζώων, είμαι συχνά έκπληκτος σε αυτή την πρώτη εντύπωση – ότι η πρώτη στιγμή που βήμα με την πόρτα. Έκανα για αυτό πριν από πολλά χρόνια, αλλά από τότε έχουν αλλάξει πολλά από τότε. Αισθάνομαι ότι θέλω να το επανεξετάσω αυτό στο κοινό που ίσως δεν είχε βρεθεί σε ειδική φροντίδα κατοικίδιων ζώων τότε και να χτυπήσει το θέμα για όσους από εμάς μπορεί απλώς να απαιτήσει μια υπενθύμιση!
Εδώ είναι τι συνέβη. Πήγα σε μια συναυλία συμβουλευτικής σε ένα κατάστημα Groomer. Άνοιξα την πόρτα και η οσμή πυροδότησε αμέσως τον αγώνα ή το ένστικτο πτήσης μου. Καθώς μπήκα, παρατήρησα ενδείξεις παντού. Όλα τα σκυλιά πρέπει να ληφθούν! Όλα τα pick-up μετά την ώρα θα έχουν προσαύξηση 25 δολαρίων. $ 5 προαγωγή για τα σκυλιά που δεν είχαν καθυστερήσει. Κανένα σκυλιά δεν θα γίνει αποδεκτό μετά το κανονικό τους ραντεβού. Ουάου. Πάρτε μου το heck από εδώ! Όχι, αλλά περιμένετε. Ζήτησε βοήθεια και αγόρι, απαίτησε μερικούς. Η τοποθεσία ήταν ζοφερή, ακόμη και λίγο σκοτεινή. Δεν φαινόταν ιδιαίτερα βρώμικο ή τριχωτό, αλλά πίστευα ότι ήταν επειδή δεν ήταν ιδιαίτερα απασχολημένος. Ήταν μάλλον απότομη και άρχισε να μου λέει όλα τα πράγματα που δεν θα ανεχτεί από τους πελάτες της. Αμάν. Αυτά τα επτά δευτερόλεπτα δεν πήγαν καλά…
Έχετε επτά δευτερόλεπτα για να κάνετε μια πρώτη εντύπωση! Αυτό είναι. Σε αυτά τα επτά δευτερόλεπτα, οι άνθρωποι που περπατούν με την πόρτα σας θα πάρουν μια απόφαση για το ποιοι είστε, και είναι κάπως ανεξίτηλο, σαν ένα κακό πνευματικό τατουάζ. Όπως όταν δεν θέλατε να δείτε αυτό το άτομο γυμνό όταν ανοίξατε τη λανθασμένη πόρτα, αλλά – BOOM! Εκεί είναι! Αποτυπώνει στο οπτικό μας μυαλό. Στην ειδική φροντίδα κατοικίδιων ζώων, είναι ένα αποτύπωμα όχι μόνο στο οπτικό μυαλό αλλά και στις οσφρητικές ευαισθησίες και στην ακουστική εμπειρία!
Πώς φαίνονται η περιοχή και το προσωπικό σας;
Πώς μυρίζει η περιοχή σας;
Τι θορύβησε;
Σε πολλούς επιχειρηματικούς κύκλους εμπειρογνωμόνων, επικεντρώνονται σε πράγματα όπως προκαταρκτικές χειραψίες, στάση, προσωπική εμφάνιση και προκαταρκτική επαφή με τον πελάτη. Ενώ αυτά τα πράγματα είναι όλα σημαντικά, βρίσκω τα επτά δευτερόλεπτα για να κάνω μια αντίληψη για έναν πελάτη μοναδικό για τη βιομηχανία περιποίησης. Ίσως η στάση σας να είναι λίγο στραβό μετά από 25 χρόνια κάμψης πάνω από ένα τραπέζι, και εξακολουθείτε να καλύπτετε και όλοι μας καταλαβαίνουμε τη σημασία του νάιλον, ανθεκτικού σε μαλλιά (ouch!). Κατά τη γνώμη μου, τα πρώτα επτά δευτερόλεπτα όταν εισάγετε μια επιχείρηση που επικεντρώνεται σε ζώα και ομορφιά καταναλώνεται από τα εξής:
Δεύτερο #1:
Ο πελάτης ανοίγει την πόρτα και το πρώτο πράγμα που βιώνουν – ακόμη και πριν πάρουν το κατάστημά σας οπτικά – είναι ακριβώς πώς η επιχείρησή σας μυρίζει. Βρισκόμαστε στη βιομηχανία ομορφιάς, τελικά, και είναι δύσκολο να τυλίξετε το μυαλό σας γύρω από ένα φανταστικό προϊόν (δηλαδή την περιποίηση σας) σε μια περιοχή που μυρίζει άσχημα. Το γεγονός είναι, ωστόσο, ότι τα σκυλιά μυρίζουν. Ο καθαρισμός τους παίρνει δύσοσμα. Ένα στεγνωτήριο δύναμης σε ένα κυνηγόσκυλο Bassett που έχει προβλήματα μπορεί να με κάνει να θέλω να φύγω από το κτίριο!
Ίσως δεν το παρατηρείτε εξαιτίας της οσφρητικής κόπωσης. “Η οσφρητική κόπωση, που έχει επίσης κατανοηθεί ως κόπωση οσμής ή οσφρητική προσαρμογή, είναι η προσωρινή, τυπική αδυναμία διάκρισης μιας συγκεκριμένης οσμής μετά από παρατεταμένη έκθεση σε αυτή την αερομεταφερόμενη ένωση” (ορισμός που λαμβάνεται από τη Wikipedia). Για παράδειγμα, όταν αρχίζω αρχικά το σαλόνι μου το πρωί, είμαι πάντα υπερ-ευαίσθητος στην οσμή του καταστήματος, αλλά καθώς η μέρα εξελίσσεται, η αίσθηση της οσμής μου ταιριάζει. Για τους πελάτες σας, κάθε φορά που περπατούν με την πόρτα, είναι σαν την πρώτη φορά που μπήκαν ποτέ. Η αίσθηση της οσμής τους είναι απότομη και αφήνουν το κατοικίδιο ζώο τους να χαϊδεθούν και να ομορφωθούν, έτσι τι θέλουν να μυρίσουν;
Ως άσκηση, ταξιδέψτε μαζί μου αύριο το πρωί στη γη του Make Believe, όπου το κατάστημά σας δεν είναι πλέον δικό σας. Το επιθεωρείτε ως τοποθεσία για να αφήσετε το μωρό σας. Ανοίξτε την πόρτα, πάρτε ένα whiff και πιστέψτε για το τι δηλώνει για την επιχείρηση. Το κάνω κάθε πρωί και προσαρμόζω ανάλογα. Έχουμε κεριά οσμής κατοικίδιων ζώων που καίγονται και υπέροχα φυσικά σπρέι για να φρεσκάρετε το δωμάτιο.
Εάν το σαλόνι σας μυρίζει άσχημα, μόλις χάσατε το ένα.
Δεύτερο #2:
Καθώς ο πελάτης αρχίζει να επικεντρώνεται οπτικά στο περιβάλλον του, ο θόρυβος του καταστήματός σας μπαίνει και κάνει την επόμενη εντύπωση. Είναι τα σκυλιά απολύτως άγρια και γαβγίζουν; Υπάρχει ένα πικρό groomer που εκτοξεύει expletives (πυρπολήστε τα τώρα); Αυτή η ακουστική εμπειρία μπορεί να είναι δύσκολη στην επιχείρησή μας, ειδικά αν κάνετε μεγαλύτερους αριθμούς σκύλων ταυτόχρονα. Μπορούμε να έχουμε 40-50 σκυλιά στο χώρο του γαμπρού και περισσότερο δίπλα στη φροντίδα της ημέρας. Ο θόρυβος μπορεί να είναι πραγματικά ανησυχητικός για κάποιον που έρχεται για πρώτη φορά. Αν είχα την ευκαιρία να επανασχεδιάσω το κατάστημά μου, θα έκανα κάποιες αλλαγές, αλλά για τώρα, χειρίζομαι το επίπεδο θορύβου όσο καλύτερα μπορώ κάνοντας τα εξής:
Ζητώντας από τους ιδιοκτήτες με πραγματικά φωνητικά σκυλιά να βρουν στο πρώτο πράγμα και να τους τηλεφωνήσουν το συντομότερο δυνατόν, onullnull